Met de opkomst van e-commerce wordt het waarborgen van een hoogwaardige klantenservice een belangrijke uitdaging voor bedrijven.
In dit verband spelen contactcentra een steeds belangrijkere rol.
Contactcentra vormen een aanzienlijke kostenpost voor bedrijven — tot wel 7% van de operationele kosten voor een CAC organisatie.
Toch denkt slechts 8% (bron: „Closing the delivery gap“ – Bain) van de klanten dat ze een service van superieure kwaliteit krijgen wanneer ze een servicecentrum bellen.
Artefact de callcenters van de toekomst: 3 AI oplossingen voor 3 voordelen
VERBETER DE KLANTTEVREDENHEID
Zorg voor een hogere klanttevredenheid in het hele callcenter-netwerk
VERBETER DE SERVICEKWALITEIT
Begeleid al uw medewerkers met gepersonaliseerde inzichten om de servicekwaliteit te verbeteren
VERLAAG UW BEDRIJFSKOSTEN
Wij werken met u samen om taken met een lage toegevoegde waarde te automatiseren, zodat u zich kunt concentreren op complexere taken
Michel TOURNIÉ – Hoofd Digitale en Data , MAIF
“Artefact algoritmen voor natuurlijke taalverwerking (NLP)Artefact om de onderwerpen van klantgesprekken te begrijpen. Dit hielp ons bij het identificeren van nieuwe zelfhulp-functionaliteiten die we op de MAIF-website konden ontwikkelen. Dankzij deze analyse van de gesprekken hebben we een goed inzicht gekregen in wat onze klanten echt nodig hebben.”
Belangrijkste voordelen:
– 1,3 miljoen telefoontjes (20%) zijn geïdentificeerd als vermijdbaar omdat het verzoeken met een lage toegevoegde waarde voor de medewerkers betreft.
– +15 nieuwe online functies die moeten worden geïntegreerd in de roadmap voor zelfzorg die deze verzoeken met lage toegevoegde waarde beantwoorden.
SPRAAKANALYSE: Genereer bruikbare zakelijke inzichten uit jouw gespreksrecords
Wij helpen je bij het analyseren van gesprekken met klanten of agenten om te begrijpen waarom er gesprekken worden gegenereerd. Vervolgens bevelen wij je processen en structuren aan om deze te minimaliseren. Wat wij bieden:
Redenen voor contact: Wij begrijpen waarom klanten contact opnemen met uw contactcentra en spelen in op hun behoeften.
Klanttevredenheid: We meten de klanttevredenheid en brengen de onderliggende oorzaken van ontevredenheid in kaart om deze te voorkomen.
Kwaliteitsbewaking: We evalueren de prestaties van onze medewerkers om hen te helpen de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren.
Waarde:
Vermijd tot 20% van de telefoontjes door in te spelen op de behoeften van nieuwe klanten met meer dan15 nieuwe online functies die zijn afgeleid uit inzichten uit klantgesprekken.
AI COACH: Help jouw agenten in real time met een voice-based assistent
Verzoek van de klant Diagnose: De tijd verkorten die uw medewerkers nodig hebben om de problemen van klanten te identificeren.
Stapsgewijze uitleg van het script: Zorg ervoor dat de agent het juiste, op de context afgestemde oplossingspatroon volgt.
Informatie ophalen: de door de klant gevraagde informatie automatisch weergeven.
Waarde:
+10% op het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost (gemiddelde vanArtefact ).
Geautomatiseerde ondersteuning: automatiseer de eerstelijnsondersteuning en voer een eerste screening uit van complexe verzoeken.
Klantverzoeken beoordelen: de traditionele IVR-systemen vervangen om klanten te verwelkomen en inkomende verzoeken te beoordelen.
Eenvoudige verzoeken afhandelen: automatiseer de eerste lijn van de ondersteuning voor alle verzoeken met een lage prioriteit.
Leid het verzoek door naar de meest geschikte medewerker: breng de complexere verzoeken in kaart en leid deze door naar de meest geschikte medewerkers.
