Mit dem Vormarsch von E-Commerce wird die Gewährleistung eines hochwertigen Kundendienstes zu einer zentralen Herausforderung für Unternehmen.
In diesem Zusammenhang kommt den Kontaktzentren eine zunehmend strategische Rolle zu.
Kontaktzentren sind ein erheblicher Kostenfaktor für Unternehmen - bis zu 7 % der Betriebskosten für ein CAC 40-Unternehmen.
Allerdings sind nur 8 % (Quelle: "Closing the delivery gap" - Bain) der Kunden der Meinung, dass sie einen qualitativ besseren Service erhalten, wenn sie ein Service-Center anrufen.
Artefact baut das Callcenter der Zukunft: 3 KI-gestützte Lösungen für 3 Vorteile
VERBESSERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
Sicherstellung einer höheren Kundenzufriedenheit in der gesamten Callcenter-Kette
VERBESSERUNG DER SERVICEQUALITÄT
Coachen Sie jeden Ihrer Agenten mit personalisierten Erkenntnissen zur Verbesserung der Servicequalität
SENKUNG DER BETRIEBSKOSTEN
Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, um geringwertige Anfragen zu automatisieren, damit Sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Michel TOURNIÉ - Leiter für digitale und Datenprojekte, MAIF
„Artefact entwickelte Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Inhalte der Kundenanrufe zu verstehen. Sie halfen uns, neue Selbsthilfefunktionen zu identifizieren, die wir auf der MAIF-Website entwickeln können. Dank dieser Methode erhielten wir durch die Analyse der Anrufe unserer Kunden einen guten Einblick in deren tatsächliche Bedürfnisse.“
Die wichtigsten Vorteile:
- 1,3 Mio. Anrufe (20%) wurden als vermeidbar eingestuft, weil es sich um Anfragen mit geringem Mehrwert für die Agenten handelt.
- +15 neue Online-Funktionen, die in die Selfcare-Roadmap integriert werden, um diese Anfragen mit geringem Mehrwert zu beantworten.
SPRACHANALYSE: Generieren Sie verwertbare Geschäftserkenntnisse aus Ihren Anrufaufzeichnungen
Wir helfen Ihnen bei der Analyse von Kunden- oder Agentengesprächen, um zu verstehen, warum Anrufe generiert werden. Anschließend empfehlen wir Prozesse und Strukturen, um diese zu minimieren. Was wir bieten:
Gründe für die Kontaktaufnahme: Wir verstehen, warum sich Kunden an Ihre Kontaktzentren wenden, und antizipieren ihre Bedürfnisse.
Kundenzufriedenheit: Wir messen die Kundenzufriedenheit und ermitteln und beseitigen die Ursachen für Unzufriedenheit, um sie zu vermeiden.
Überwachung der Qualität: Wir bewerten die Leistung der Agenten, um ihnen zu helfen, ihre Servicequalität zu verbessern.
Wert:
Vermeiden Sie bis zu 20% der Anrufe, indem Sie mit mehr als15 neuen Online-Funktionen, die aus den Erkenntnissen der Kundenanrufe ermittelt wurden, auf neue Kundenbedürfnisse eingehen.
AI COACH: Helfen Sie Ihren Mitarbeitern in Echtzeit mit einem sprachbasierten Assistenten
Kundenanfrage Diagnose: Verringern Sie die Zeit, die Ihre Agenten benötigen, um Kundenanliegen zu identifizieren.
Skript-Walkthrough: Vergewissern Sie sich, dass der Agent das korrekte kontextabhängige Lösungsmuster befolgt.
Abrufen von Informationen: Automatische Anzeige der vom Kunden angeforderten Informationen.
Wert:
+10% First Call Resolution Rate (Durchschnitt für Artefact-Kunden).
Automatisierter Support: Automatisieren Sie den First-Level-Support und qualifizieren Sie komplexe Anfragen vor.
Qualifizieren Sie Kundenanfragen: Ersetzen Sie die traditionellen IVR-Systeme, um Kunden zu begrüßen und eingehende Anfragen zu qualifizieren.
Beantworten Sie einfache Anfragen: Automatisieren Sie den First-Level-Support für alle geringwertigen Anfragen.
Leiten Sie die Anfrage an den besten verfügbaren Mitarbeiter weiter: Identifizieren Sie komplexere Anfragen und leiten Sie diese an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiter.
