With the rise of e-commerce, ensuring a high-quality customer service is becoming a key challenge for enterprises.
Dans ce contexte, les centres d'appels jouent un rôle de plus en plus stratégique.
Les centres d'appels représentent un poids important pour les entreprises - jusqu'à 7% des coûts opérationnels pour une entreprise du CAC 40.
Cependant, seuls 8% (source : "Closing the delivery gap" - Bain) des clients pensent recevoir un service de qualité supérieure en appelant un centre d'appels.
Artefact is building the call centers of the future: 3 AI-powered solutions for 3 benefits
AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENTS
Garantir un meilleur niveau de satisfaction client tout au long de la chaîne du call center.
IMPROVE QUALITY OF SERVICE
Coach each of your agents with personalised insights to improve the quality of service
REDUCE OPERATIONAL COSTS
We work with you to automate low added-value requests to focus on more complex tasks
Michel TOURNIÉ - Responsable des projets Data et Digitaux, MAIF
“Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a aidé à identifier de nouvelles fonctionnalités de soins à développer sur le site de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bons retours de nos clients sur ce dont ils ont réellement besoin à travers l'analyse de leurs appels."
Key benefits:
- –1,3M d'appels (20%) identifiés comme évitables car il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- 15 nouvelles fonctionnalités en ligne seront intégrées dans la feuille de route des soins pour répondre à ces demandes à faible valeur ajoutée.
SPEECH ANALYTICS : Générer des informations commerciales exploitables à partir des enregistrements d'appels
Nous vous aidons à analyser les conversations des clients ou des agents afin de comprendre les raisons des appels générés. Nous vous recommandons ensuite des processus et des solutions pour les réduire au minimum. Ce que nous vous proposons :
Raisons de l 'appel: Nous comprenons pourquoi les clients s'adressent à vos centres d'appels et anticipons leurs besoins.
Satisfaction des clients: Nous mesurons la satisfaction des clients, puis nous identifions et traitons les causes profondes de l'insatisfaction afin de la prévenir.
Quality Monitoring: We assess agent performance in order to help them improve their quality of service.
Value:
Évitez jusqu'à 20 % des appels en répondant aux besoins des clients avec plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels.
AI COACH : accompagnez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal
Diagnostic des demandes des clients : Réduisez le temps nécessaire à vos agents pour identifier les demandes des clients.
Script guidé : Assurez-vous que l'agent suit le bon modèle de résolution contextualisée.
Information retrieval: Automatically display the information requested by the customer.
Value:
+10% du taux de résolution au premier appel (moyenne des clients Artefact).
Automated support: automate first level support and pre-qualify complex requests.
Qualify customer request: Replace the traditional IVR systems to welcome customers and qualify inbound requests.
Answer simple requests: Automate the 1st level of support for all low-value requests.
Acheminez la demande vers le meilleur agent disponible : Identifier et acheminer les demandes les plus complexes vers les agents formés sur le sujet.
