Avec l'essor du commerce électronique, garantir un service client de qualité devient un enjeu majeur pour les entreprises.
Dans ce contexte, les centres d'appels jouent un rôle de plus en plus stratégique.
Les centres d'appels représentent un poids important pour les entreprises - jusqu'à 7% des coûts opérationnels pour une entreprise du CAC 40.
Cependant, seuls 8% (source : "Closing the delivery gap" - Bain) des clients pensent recevoir un service de qualité supérieure en appelant un centre d'appels.
Artefact les centres d'appels de demain : 3 solutions basées sur l'IA pour 3 avantages
AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENTS
Garantir un meilleur niveau de satisfaction client tout au long de la chaîne du call center.
AMÉLIOREZ LA QUALITÉ DU SERVICE
Accompagnez chacun de vos agents grâce à des conseils personnalisés pour améliorer la qualité du service
RÉDUISEZ VOS COÛTS D'EXPLOITATION
Nous travaillons avec vous pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée afin que vous puissiez vous concentrer sur des tâches plus complexes
Michel TOURNIÉ - Responsable des projets Data et Digitaux, MAIF
“Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a aidé à identifier de nouvelles fonctionnalités de soins à développer sur le site de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bons retours de nos clients sur ce dont ils ont réellement besoin à travers l'analyse de leurs appels."
Principaux avantages :
- –1,3M d'appels (20%) identifiés comme évitables car il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- 15 nouvelles fonctionnalités en ligne seront intégrées dans la feuille de route des soins pour répondre à ces demandes à faible valeur ajoutée.
SPEECH ANALYTICS : Générer des informations commerciales exploitables à partir des enregistrements d'appels
Nous vous aidons à analyser les conversations des clients ou des agents afin de comprendre les raisons des appels générés. Nous vous recommandons ensuite des processus et des solutions pour les réduire au minimum. Ce que nous vous proposons :
Raisons de l 'appel: Nous comprenons pourquoi les clients s'adressent à vos centres d'appels et anticipons leurs besoins.
Satisfaction des clients: Nous mesurons la satisfaction des clients, puis nous identifions et traitons les causes profondes de l'insatisfaction afin de la prévenir.
Contrôle qualité: Nous évaluons les performances des agents afin de les aider à améliorer la qualité de leur service.
Valeur :
Évitez jusqu'à 20 % des appels en répondant aux besoins des clients avec plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels.
AI COACH : accompagnez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal
Diagnostic des demandes des clients : Réduisez le temps nécessaire à vos agents pour identifier les demandes des clients.
Script guidé : Assurez-vous que l'agent suit le bon modèle de résolution contextualisée.
Récupération d'informations : afficher automatiquement les informations demandées par le client.
Valeur :
+10% du taux de résolution au premier appel (moyenne des clients Artefact).
Assistance automatisée : automatiser l'assistance de premier niveau et présélectionner les demandes complexes.
Qualifier les demandes des clients: Remplacer les systèmes IVR traditionnels pour accueillir les clients et qualifier les demandes entrantes.
Répondre aux demandes simples: automatiser le premier niveau d'assistance pour toutes les demandes de faible importance.
Acheminez la demande vers le meilleur agent disponible : Identifier et acheminer les demandes les plus complexes vers les agents formés sur le sujet.
