Con el auge del comercio electrónico, garantizar un servicio de atención al cliente de alta calidad se está convirtiendo en un reto fundamental para las empresas.
En este contexto, los centros de atención al cliente desempeñan un papel cada vez más estratégico.
Los centros de atención al cliente suponen una carga considerable para las empresas: hasta un 7 % de los costes operativos de una Compañia del CAC 40.
Sin embargo, solo el 8 % (fuente: «Closing the delivery gap» – Bain) de los clientes considera que recibe un servicio de calidad superior al llamar a un centro de atención al cliente.
Artefact construyendo los centros de atención telefónica del futuro: tres soluciones AI que aportan tres ventajas
MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Garantizar un mayor nivel de satisfacción del cliente en toda la red de centros de atención telefónica
MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO
Forma a cada uno de tus agentes con información personalizada para mejorar la calidad del servicio
REDUZCA LOS COSTES OPERATIVOS
Trabajamos con usted para automatizar las solicitudes de bajo valor añadido y poder centrarnos en tareas más complejas
Michel TOURNIÉ – Responsable Data digitales y Data , MAIF
«Artefact algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender los temas de las llamadas de los clientes. Esto nos ayudó a identificar nuevas funcionalidades de autoservicio que desarrollar en el sitio web de MAIF. Gracias a ello, obtuvimos una buena perspectiva de lo que nuestros clientes realmente necesitan a través del análisis de sus llamadas».
Ventajas principales:
– 1,3 millones de llamadas (20 %) identificadas como evitables por tratarse de solicitudes de escaso valor añadido para los agentes.
– Más de 15 nuevas funciones online que se integrarán en la hoja de ruta de la autosolución que respondan a estas solicitudes de bajo valor añadido.
ANÁLISIS DE VOZ: Obtenga información empresarial útil a partir de sus registros de llamadas
Te ayudamos a analizar las conversaciones con clientes o agentes para comprender por qué se producen las llamadas. A continuación, te recomendamos procesos y estructuras para reducirlas al mínimo. Lo que ofrecemos:
Motivos de contacto: Entendemos por qué los clientes se ponen en contacto con sus centros de atención al cliente y nos anticipamos a sus necesidades.
Satisfacción del cliente: Medimos la satisfacción del cliente e identificamos y abordamos las causas fundamentales de la insatisfacción para evitarla.
Control de calidad: Evaluamos el desempeño de los agentes para ayudarles a mejorar la calidad de su servicio.
Valor:
Evita hasta un 20 % de las llamadas respondiendo a las nuevas necesidades de los clientes con más de15 nuevas funciones online identificadas a partir del análisis de las llamadas de los clientes.
AI : Ayuda a tus agentes en tiempo real con un asistente de voz
Solicitud del cliente: Diagnóstico: Reducir el tiempo que tardan los agentes en identificar los problemas de los clientes.
Guía paso a paso del guion: Asegúrate de que el agente siga el patrón de resolución contextualizado correcto.
Recuperación de información: mostrar automáticamente la información solicitada por el cliente.
Valor:
+10 % en la tasa de resolución en la primera llamada (mediaArtefact ).
Asistencia automatizada: automatizar la asistencia de primer nivel y preseleccionar las solicitudes complejas.
Clasificar las solicitudes de los clientes: Sustituir los sistemas IVR tradicionales para dar la bienvenida a los clientes y clasificar las solicitudes entrantes.
Responder a las consultas sencillas: Automatizar el primer nivel de asistencia para todas las consultas de menor importancia.
Dirige la solicitud al agente más adecuado: identifica y deriva las solicitudes más complejas a los agentes más adecuados.
